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物业品质服务提升方案
来源:[日照都市物业管理有限公司]   发布日期:[2017-3-8]
 

1、安全方面

重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受
1
、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;
2
、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;
3
、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;
4
、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;
5
、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;
6
、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;
7
、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;
8
、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;
9
、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。


2、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性
1
、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;
2
、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
3
、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;
4
、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
5
、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;


3、环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
2
、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;
3
、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;
4
、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;
5
、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;
6
、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
7
、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;
8
、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾;

4、绿化养护

重点提升客户观感
1
、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
2
、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
3
、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;
4
、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;
5
、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;
6
、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
7
、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。


5、交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理
1
、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;
2
、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;
3
、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;
4
、对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;
5
、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
6
、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;
7
、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

6、客户服务

新业主,留下美好的第一印象.
1
、销售现场场强化客户对物业感受,如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。
2
、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员,使顾客感受到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3
、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户。
4
、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务。
5
、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户??突ё靶藜嗬矸瘢航⒖突ё靶耷宓?;定期知会业主装修进程和装修存在问题;
6
、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;
7
、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;
8
、在节假日发短信祝??突?,举行大型社区文化活动时发短信通知客户;
9
、保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;
10
、针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;
11
、与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;
12
、通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;
13
、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;
14
、加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划的成立新的社团;
15
、建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;
16
、对雅居乐满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如果:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;
17
、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;
18
、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;
19
、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户;
20
、创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;
21
、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;
22
、检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;
23
、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;
24
、每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;
25
、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;
26
、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;
27
、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;
28
、每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;
29
、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

7、物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务
1
、针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜。
2
、针对不同客户的兴趣爱好开展,不同的活动。
3
、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会。
4
、联合地产或集团公司有效资源,组织开展相应的活动。

 

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